Das richtige Telefonat
Telefonieren gehört zum Alltag, ob beruflich oder privat. Aber nicht jedem liegt das Gespräch ohne Blickkontakt. Sie werden im Büro angerufen. Was sagen Sie zuerst? Ihren Namen oder den Ihres Unternehmens? Wie reagieren Sie, wenn Sie im umgekehrten Fall den Namen eines Anrufers nicht verstanden haben? Fragen Sie sofort nach, oder warten Sie ab?
Schon diese wenigen Fragen zeigen, dass das Gespräch am Telefon zwar jedem vertraut ist, es aber nicht jeder sicher beherrscht. Wie gelingt es Ihnen, einen Gesprächspartner am Telefon zu überzeugen? Was tun Sie gegen aggressive Besserwisser oder plötzliche Sprachlosigkeit? Sollten Sie schwierige Anrufer abwürgen oder gewähren lassen?
Obwohl jeder fast jeden Tag telefoniert, ist nur wenigen klar, wie wichtig das eigene Auftreten diesseits der Leitung ist. Denn der Zuhörer registriert neben den direkten auch Ihre indirekten Signale. Stimmlage, Sprachmelodie, Tempo - all das spielt eine Rolle, selbst beim Plausch am Feierabend.
- Nehmen Sie möglichst nach dem ersten - zweiten Klingelzeichen den Anruf entgegen. Umgekehrt sollten Sie es nicht mehr als sechsmal klingeln lassen, wenn Sie jemanden erreichen wollen.
- Sprechen Sie Namen oder ggf. Firmennamen immer voll, damit jeder sofort erkennen kann, ob er richtig verbunden ist.
- Bellen Sie nicht in den Apparat und flüstern Sie nicht daran vorbei. Hören Sie während des Gespräches gut zu und fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
- Lächeln Sie am Telefon, Ihr Gesprächspartner wird es «hören». Durch die Sprache überträgt sich auch indirekt die Haltung, die man am Telefon einnimmt. Sitzen Sie deshalb immer so, wie Sie dies auch bei einem persönlichen Gespräch tun würden.
- Lassen Sie den Anrufer nicht in einer Warteschleife hängen.
- Nennen Sie Ihren Gesprächspartner während des Telefonats häufig beim Namen, dies verstärkt dessen Sympathie und Aufmerksamkeit.
- Vermeiden Sie Nebengeräusche. Deshalb sollten Sie keine Tätigkeiten neben dem Telefonat ausführen (Nicht gleichzeitig essen, schreiben, spielen etc.). Das könnte der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung merken und dies als Unaufmerksamkeit auslegen.
- Machen Sie sich vor dem Gespräch Notizen, denn eine gute Vorbereitung erspart Ihnen Zeit und Ärger.
- Wenn Sie sich verwählt haben, auf keinen Fall sofort auflegen. Nennen Sie Ihren Namen und entschuldigen Sie sich für die Störung.
- Knallen Sie den Hörer nicht auf die Gabel, wenn Sie das Gespräch beendet haben, Ihr Gesprächspartner fühlt sich sonst aus der Leitung geworfen.
